Как увеличить продуктивность и скорость регистрации входящих заявок на этапе обработки звонков
Ни когда не задумывались над количеством звонков в Вашу компанию - а ведь это, как правило, если не основной канал для входящих заявок, то наиболее значимый!
В действительности, в этой статье пойдет речь о том, как увеличить продуктивность и скорость регистрации входящих заявок на первом этапе обработки звонков.
Предыстория
Эта история начинается в далеком 2011 году, когда я начал работать в одной динамично развивающейся компании на рынке охраны труда. Устроился я на работу в компанию в трудные для себя времена, когда рынок труда был вовсе не доброжелателен к программистам 1С. Причиной стал достаточно затянувшийся период эксплуатации версии 1С Предприятие 7.7, которая решала очень много задач в известных областях кадрового, бухгалтерского, налогового и управленческого учета и понятным желанием не переходить на новую тогда платформу 8-й версии.
В Москве большее количество производственных и торговых предприятий уже были полностью автоматизированы или обслуживались франчайзингами фирмы 1С, а новых крупных игроков на рынке не появлялось либо на первом этапе их потребности полностью перекрывали типовые – стандартные решения. В связи с падением уровня зарплат программиста 1С до уровня продающего менеджера я разместил одинаковые резюме, одно на должность программиста 1С, и одно на должность менеджера, так я и попал в компанию, где прошел этапы развития от менеджера по продажам до начальника отдела информационной безопасности.
Пока компания была на начальной стадии развития – у нас был отдел продаж, который состоял из 8-11 человек, разделенный условно на отдел активных продаж, который работал с ключевыми клиентами (3-4 сотрудника) и общий отдел продаж, так называемый клиентский отдел (5-7 сотрудников). На данном этапе входящий трафик был не большим, но уже тогда было 8-мь телефонных входящих линий и аналоговая телефонная АТС, которая, при превышении количества свободных линий, умела сообщить о том, что все линии заняты и просила перезвонить позже.
В это время клиентская база активно прорабатывалась и расширялась, и менеджеры постоянно (ежедневно не менее 5-10 звонков в день) обзванивали закрепленных клиентов и планировали дальнейшую работу. При этом получение звонка от клиента означало 100% получение заказа, все менеджеры активно перехватывали звонки и перенаправляли звонки от клиентов.
В этот период, можно было обойтись той телефонией, что была и той организацией труда, но даже тогда, в действительности я задумываюсь о том, что можно было увеличить продуктивность работы каждого менеджера, просто внедрив полноценную цифровую телефонию и систему распределения звонков по закрепленным или свободным менеджерам.
Год за годом компания росла, сначала появилась собственная производственная база, потом второе производство и объединение с конкурентной компанией, потом открытие филиалов в разных городах. В следствие роста компании, в неё пришли и технологии и умное распределение входящей телефонии и регистрация звонков.
Решение -Умная телефонии и план распределения звонков
Всю разработку и интеграцию умной телефонии можно разделить на следующие этапы:
Нужно научить 1С понимать любые записи телефонов.
Менеджеры – люди и запись телефон то с 8-кой, то с 7-кой, то с указанием кода города, то без кода, написание разнообразных кавычек, скобок, тире и прочих спец знаков, а также указание добавочных номеров в любом виде – обычное дело.
И как не старалась компания 1С организовать эту информацию в УТ 10.3 – у них не получилось, а всё почему – как мне кажется, они понимали, что регистр контактной информации, который предназначен по большей мере для указания адресов, опираясь на КЛАДР, кому будет нужно дорабатывать – сможет это сделать самостоятельно и это действительно правильно, ведь не многие, кто используют УТ, хотят из неё звонить одним нажатием…
В действительности для указания телефона компания 1С сделал всё удобно – и организовала различные поля, и предусмотрела различную длину номеров, и указание кода стран и городов, комментарии и добавочные и т.д., вот только пользователь всегда пишет - как слышит или попросту копирует, да и особенно не заморачивается над правильностью записи, может вообще все написать в одно поле или в комментарий!
Решение:
Для решения этой задачи был добавлен отдельный справочник, содержащий поля:
А) Номер телефона – число из 11 чисел, который дополнялся кодом страны и города в случае отсутствия, а также удалялись все лишние символы, при этом телефон менеджер указывал как угодно – введенные данные анализировала 1С и переформатировала в нужное значение автоматически;
Б) Добавочный номер – число от 1 до 999999;
В) Контрагент – привычная ссылка на элемент справочника контрагенты;
Г) Контактное лицо - привычная ссылка на элемент справочника контактные лица контрагентов.
Нужно ответственно подойти к распределению клиентов между менеджерами в 1С.
Для этого в 1С предназначен реквизит «Основной менеджер», который вполне бы справился с задачей, но несколько нюансов:
- Стандартный механизм не знает работает ли данный менеджер в компании или нет;
- Все современные торговые компании имеют отдел по работе с клиентами (клиентский отдел, менеджеры которого находятся в офисе и занимаются обработкой входящих и исходящих звонков) и отдел по работе с ключевыми клиентами (отдел активных продаж или отдел персональных менеджеров, которые ездят в командировки и на встречи непосредственно к клиентам).
Поэтому необходимо два значения основного менеджера:
- менеджер клиентского отдела;
- менеджер отдела активных продаж.
Нужно научить 1С понимать присутствие сотрудников на рабочих местах.
Соединять звонок с менеджером, который в данный момент не вышел на работу, находится в командиров (1*) или отсутствует по другой причине - так же нет никакого смысла.
1* - За исключением возможности перевода звонка на корпоративный мобильный номер менеджера.
Для решения этой задачи в 1С легко внедряется реестр входов и выходов из 1С, который и определяет присутствие сотрудника на работе, а также механизм объяснительных и реестр командировок сотрудников (которые оформляются заранее и утверждаются руководителем отдела продаж/активных продаж).
Кроме этого в программу можно встроить обмен с базой данных системы контроля доступа, которая будет фиксировать сотрудника на рабочем месте – в офисе или за его пределами.
Дополнительным механизмом, в случае работы филиалов и/или сотрудников в различные часовые пояса/графики работ, может послужить график работ (который может назначаться как филиалу, так и сотруднику) и дополнительный план переадресации между сотрудниками или филиалами (например в рабочее время Новосибирска перекрывается с рабочим временем Москвы только на два часа и ранние звонки в Москву могут переводиться сразу в Новосибирск или сотрудник находится в командировке в Новосибирске и просит переводить все звонки на знакомого менеджера в Москве, а не на руководителя или распределяя случайным образом)
В четвертую очередь нужно учесть занятость того или иного сотрудника в момент звонка.
Соединять звонок с менеджером, который в данный момент уже разговаривает – нет смысла и лучше сразу проверить занятость линии, а не заставлять ждать соединения и переключения звонка.
Для решения этой задачи в программу добавляется справочник – реестр активных звонков.
Запись в данном реестре появляется в момент поднятия менеджером трубки, это событие фиксируется на цифровой АТС и считывается 1С, также и считывается завершение звонка.
Необходимо обеспечить прозрачную работу 1С и цифровой АТС.
Лучше всего для этого использовать базы данных MySQL, так как для 1С и современных цифровых АТС данные базы данных являются универсальными, условно бесплатными и приемлемыми по скорости и объемам работы.
Необходимо описать алгоритм распределения входящего звонка и утвердить его.
Для общего понимания работы системы, все сотрудники, участники процесса, должны знать, как это работает, только в этом случае механизм позволит слажено и быстро обрабатывать входящие и исходящие заявки.
Создать реестр звонков.
Все операции, касающиеся входящих и исходящих звонков, следует отслеживать и контролировать. Поэтому следует создать реестр звонков(3*), где каждому звонку присваивается уникальный номер и отслеживается его обработка и распределение с указанием времени начала, времени окончания и временного значения затрат, а также присваивается оценка производительности.
Оценка производительности учитывает справочник нормы операций, в котором указаны названия операций и их пределы по временным затратам и оценки.
3* - Общий реестр входящих и исходящих звонков – является основой для часто используемого реестра и отслеживания входящих исходящих заявок/лидов.
Финальное исполнение
После выполнения предыдущих пунктов можно описать обеспечивающие механизмы -алгоритмы в конфигурациях-настройках цифровых АТС и учетной программы 1С.